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jueves, 17 de agosto de 2023

Retrasos y Cancelaciones: Conozca sus Derechos

 An illustration of a crowd of people standing in line below a sign that says “Flight Rebooking.” One person is slumped over next to a suitcase, while another person holding a phone is confidently striding past the crowd holding a phone.

Credit...Dani Pendergast

Los retrasos y cancelaciones de vuelos son inevitables y desafortunados, especialmente en verano, cuando más personas vuelan y el clima severo tiende a ocurrir con más frecuencia.

¿Cómo puede volver a encarrilar su viaje cuando las cosas salen frustrantemente mal? Comience por leer la letra pequeña antes de reservar, comprenda lo que se le debe y sea proactivo en el aeropuerto al pedir lo que desea. Aquí está cómo hacerlo.

Prepárate antes de ir
Descargue la aplicación de su aerolínea, que a menudo muestra la ubicación de un avión y también publica actualizaciones oportunas sobre el estado de un vuelo o los cambios de puerta. Las actualizaciones pueden aparecer aquí antes que en cualquier otro lugar.

El día de su vuelo, también puede escanear FlightAware, un servicio de seguimiento de vuelos accesible por aplicación y sitio web, para tener una idea de los retrasos y cancelaciones en los principales aeropuertos. Esté atento al clima también.

Puede ser útil saber con qué aerolíneas se asocia su operador, en caso de que necesite volver a reservar en otra aerolínea. Además de asociaciones como códigos compartidos, cuando una aerolínea opera un vuelo en nombre de otra, o alianzas, la mayoría de las aerolíneas también tienen relaciones conocidas como acuerdos entre líneas que les permiten transferir pasajeros a vuelos en otras aerolíneas.

Esta información no siempre está disponible en línea; los expertos sugieren llamar al servicio de atención al cliente de una aerolínea para obtener más orientación.

Tenga en cuenta que si tiene un boleto con una aerolínea de bajo costo, como Frontier Airlines, Southwest Airlines o Spirit Airlines, lo más probable es que no tenga suerte: generalmente no vuelven a reservar en ninguna otra aerolínea.

Ve más profundo que el tablero
El panel de cancelaciones y demoras de aerolíneas del Departamento de Transporte es un recurso útil que explica en detalle lo que 10 de las aerolíneas nacionales más grandes ofrecen a los pasajeros. Pero este tablero no es su única herramienta. Los planes de servicio al cliente para aerolíneas específicas (ubicados en sus sitios web y con enlaces desde el tablero del D.O.T.) tienen más detalles sobre los derechos de los pasajeros.

Por ejemplo, si su vuelo de United Airlines se cancela por razones dentro del control de la aerolínea, como falta de personal, y se le cambia la ruta a un vuelo que sale al día siguiente, tiene derecho a un cupón para comida, un hotel asociado cercano y transporte.  Si una habitación no está disponible en el hotel de la aerolínea y debe buscar otro alojamiento, United le reembolsará los "costos de hotel razonables". No hay nada en el sitio de atención al cliente de United que indique que se reembolsarán los recibos de comida o de taxi.

Si una demora o cancelación es culpa de la aerolínea, la mayoría de las principales aerolíneas también pueden volver a reservarlo en otra aerolínea. Algunos tienen esta capacidad, independientemente de lo que condujo a la interrupción.

En la mayoría de los casos, American Airlines lo volverá a reservar en otra aerolínea si no hay vuelos de American hasta el día siguiente. Delta Air Lines también se compromete a organizar vuelos en aerolíneas alternativas si es necesario, aunque no está claro en qué circunstancias lo hará.

Crea una estrategia para tu pedido
En los Estados Unidos, si su vuelo se cancela, por cualquier motivo, todas las aerolíneas deben volver a reservarlo en otro vuelo o darle un reembolso rápido, incluso si tiene un boleto no reembolsable, según el Departamento de Transporte.

Cuando la aerolínea causa un retraso o una cancelación, los pasajeros, en la mayoría de los casos, tienen derecho a un puñado de servicios después de que los tiempos de espera hayan excedido las tres horas. Los principales transportistas proporcionarán comidas o vales de comida. Y si los viajeros se ven obligados a pasar la noche, la mayoría de las aerolíneas cubrirán los costos de la estadía en un hotel y el transporte asociado.

Pero obtener lo que le corresponde puede ser un desafío cuando cientos de pasajeros hacen fila y la espera de un representante de servicio al cliente por teléfono puede prolongarse durante horas. Ahí es donde ser estratégico puede marcar la diferencia.

Mary Cropper, especialista en viajes de  Audley Trave desaconsejó pedir ayuda en la puerta de embarque, donde también estarán muchos otros pasajeros. En su lugar, busque el servicio de atención al cliente de una aerolínea. Las salas VIP de los aeropuertos, algunas de las cuales son accesibles con un pase de un día, también pueden ser una vía más rápida para recibir asistencia, dijo.

Cuando se comunique con el representante de servicio al cliente, prepárese con la solicitud específica para el resultado que desea, ya sea que se vuelva a reservar en un vuelo determinado o en un vuelo en una aerolínea asociada, o que salga de un aeropuerto diferente al que podría estar varado. adentro. No se limite a preguntar cuáles son sus opciones.

“Si un arreglo de vuelo alternativo no lo lleva a donde necesita estar o cuando necesita estar allí, pida algo mejor”, dijo James Ferrara, fundador de InteleTravel, una red global de asesores de viajes. Y mencione si es un viajero frecuente o tiene un compromiso inflexible como una boda o una conferencia de trabajo, agregó.

Hazlo
Los expertos dijeron que los pasajeros también pueden tomar el asunto en sus propias manos, ya sea reservando un hotel o un nuevo vuelo, y presentando los recibos más tarde para su reembolso con el equipo de relaciones con el cliente de una aerolínea. Sin embargo, existe cierto riesgo de que una aerolínea no pague la factura, dijo Bobby Laurie, un experto en viajes y ex asistente de vuelo.

“También debe estar 100 por ciento seguro de que está en lo correcto y que se le debe el reembolso”, dijo. “Armado con información, eres el mejor defensor de ti mismo. Pero realmente, realmente, tienes que leer la letra pequeña”.

Comprender que los derechos pueden diferir con los vuelos internacionales
En la Unión Europea, las cancelaciones de vuelos o los retrasos prolongados pueden otorgar a los pasajeros el derecho a un reembolso o a un vuelo de reemplazo. También puede haber una compensación de hasta 600 euros, alrededor de $ 660, según factores como cuánto tiempo esperó, con cuánto tiempo de aviso le avisaron sobre un cambio de horario, la distancia del vuelo y la causa del retraso o cancelación.

La regla cubre a todos los pasajeros, independientemente de su nacionalidad, y vuelos salientes desde y dentro de la Unión Europea, incluso en aerolíneas estadounidenses. En vuelos a E.U. países, se aplica sólo a E.U. portadores

AirHelp, una empresa de compensación de vuelos con sede en Berlín, tiene una guía completa que describe los derechos de los pasajeros en muchos países.

Sepa que podría no tener suerte si el clima cambia
Cualquier compensación o ayuda ofrecida por las aerolíneas depende de si el motivo de la cancelación está bajo el control de la aerolínea, como problemas de personal o mantenimiento. Los problemas de control del tráfico aéreo y el clima no lo son. El clima es la principal causa de retrasos este año hasta la fecha, y los "retrasos progresivos" son la pesadilla de todos los viajeros aéreos.

Puede parecer injusto, pero "si su vuelo se cancela debido a una tormenta eléctrica", dijo Scott Keyes, fundador de Going.com, un sitio web que envía alertas sobre ofertas de viajes, "no espere que la aerolínea cubra sus comidas o Alojamientos.

lunes, 30 de julio de 2018

La banca ignora el 36% de las quejas de clientes que acepta el Banco de España. Según el informe de 2017, se presentaron 5.927 reclamaciones en las que la entidad obró mal, pero solo rectificaron en 3.552 casos.

Los bancos se resisten a rectificar en todos los casos en los que el Banco de España dice que sus clientes tienen razón.
Según el último informe del supervisor, que analiza todo 2017, se presentaron 5.927 reclamaciones en las que la entidad había obrado de forma incorrecta. Sin embargo, los bancos solo asumieron su error en 3.552 casos, el 64% del total, y en las otras 2.017 ocasiones han mantenido su posición, por lo que a los clientes solo les queda acudir a la vía judicial, que es costosa y lenta. La legislación no obliga a las entidades a cumplir el dictamen del supervisor, aunque se afirme que ha habido abuso bancario.

Las cifras de 2017 suponen un cambio respecto a la situación anterior en las reclamaciones. De hecho, son casi inversas, es decir, en 2016, los bancos solo rectificaron en el 36,8% de los casos en los que el Banco de España dio la razón a los clientes. Ahora, el sector financiero rectifica en el 64% de los casos, casi el doble.

¿Por qué este cambio de actitud? La banca ha modificado su proceder tras comprobar el profundo malestar del Banco de España por su actitud. El supervisor entendió que el sector tenía una falta de voluntad para atajar el problema de las reclamaciones, algo que afecta directamente a la reputación de la banca, según comentaron fuentes del supervisor en una comparecencia pasada. Las entidades que más se resistían a admitir sus errores fueron sometidas a estrictos controles de su política comercial, incluido un nuevo protocolo de mejora del servicio, que ha tenido efectos.

Quejas casi triplicadas
En total, en 2017 el Banco de España recibió 40.176 quejas de los clientes bancarios, cifra récord y un 277% más que el año anterior, cuando se recibieron 14.462. Entre los allanamientos (acuerdo previo) y las veces que la entidad admitió su error, un total de 5.243 reclamaciones lograron su objetivo, lo que supone solo un 13% del total. En el camino se han quedado el 87% de los casos, pero por razones muy diferentes. El 81% de las quejas están relacionadas con las hipotecas, el 8% con las cuentas y los depósitos y el 3,6% con las tarjetas. Quedan por resolver 358 reclamaciones.

Otro elemento que ha ayudado a que los bancos reconozcan sus errores es que la vía judicial está siendo muy desfavorable. Según el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ),  desde abril de 2017 hasta marzo de 2018, los juzgados especializados en hipotecas han recibido 208.651 casos y han resuelto en total 29.849, el 14%. Es decir, cada día laborable (con agosto inhábil) se presentan 915 casos contra los bancos y se resuelven 128.  El 97,6% de las sentencias han sido favorables a los clientes. El 97,6% de las sentencias han sido favorables a los clientes.

Pero el problema es mayor porque antes de llegar al Banco de España los clientes deben reclamar a su entidad. El año pasado, solo la banca cotizada —Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Popular—, recibió más de 864.884, según las propias entidades. recibió más de 864.884, según las propias entidades. La cifra es cuatro veces superior a la de 2016 en buena medida, según el sector, por el auge de quejas sobre cláusulas suelo y de reparto de gastos de la hipoteca, como adelantó Cinco Días. De estas quejas, solo se dio la razón al cliente en un 21% de los casos, según las propias entidades.

Quizá por este aluvión de protestas, en 1.691 ocasiones, en cuanto el Banco de España informó a la entidad que tenía una queja puesta por un determinado cliente, el banco afectado se allanó, es decir, admitió su culpa. A partir de ese momento, se anula el procedimiento.

“Unas mayores tasas de rectificación son bienvenidas en la medida en que suponen resolver la controversia a favor del cliente. Por otro lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones a incluir en sus acciones supervisoras actuaciones específicas encaminadas a inducir a las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de reclamación e incluso, ya idealmente, en su origen”, apuntaron fuentes del supervisor.

LA MITAD DE LAS DEMANDAS, INCOMPLETAS O IMPROCEDENTES
La mitad de las quejas que recibe el Banco de España, 20.149 en total en 2017, no se admitieron o tenían documentación insuficiente. Según el informe, se inadmitieron 12.676 reclamaciones por razones variadas, aunque la más común fue que iban dirigidas contra entidades no supervisadas por el Banco de España.

“En 7.473 ocasiones, se solicitó al interesado que aportase cierta documentación, sin que hasta la fecha haya respondido”, apunta el informe oficial, por lo que oficialmente queda archivado. La mayor parte de los casos se trata de clientes que no habían presentado previamente la reclamación ante la entidad afectada, un paso ineludible. Otro gran bloque, 8.800 expedientes, son pertinentes pero “no se puede emitir ningún pronunciamiento”, dice el Banco de España. En su mayoría son gastos de formalización de la hipoteca, por lo que el supervisor “exige a la entidad” que cumpla con la sentencia del Supremo.

https://elpais.com/economia/2018/07/17/actualidad/1531852029_626713.html


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