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“¡Eso no es cierto!”, exclamó. “¡Habla como todo un ignorante, no sabe lo que dice!”.
Al principio de mi carrera profesional, permití que algunas personas desagradables me pisotearan. En cierta ocasión, un cliente me reprendió por un error en un anuncio que había cometido mi predecesor y yo cedí y le ofrecí devolverle todo su dinero. En otro momento, un jefe amenazó con despedirme por defender a un colega a quien habían tratado mal, y me quedé callado. Pero cuando se presentó esta situación en particular, ya estaba preparado: había recibido formación como mediador en casos de conflicto, había trabajado como negociador y estudiado psicología organizacional.
En algún momento de nuestra carrera profesional, es probable que tengamos que interactuar con un cretino. Ese tipo de persona que humilla y no muestra ningún respeto. Sus actitudes pueden variar desde adjudicarse el crédito por nuestras acciones, culparnos por sus errores, invadir nuestra privacidad o faltar a sus promesas, hasta hablar mal de nosotros, gritarnos y denigrarnos. En palabras del psicólogo organizacional Bob Sutton, estas personas tratan a los demás como basura y ni siquiera se dan cuenta, o no les importa.
Por supuesto, la respuesta natural es ponerse a la defensiva, pero así solo conseguimos escalar el ciclo de agresión. Tomemos como ejemplo un estudio clásico en el que los investigadores registraron el comportamiento de negociadores con distintos niveles de desarrollo. Los negociadores promedio terminaron sumidos el triple de veces que los expertos en círculos viciosos de defensa-ataque. Los expertos no se dejaron llevar por la agitación del momento y además lograron calmar a su interlocutor. Con toda serenidad analizaron sus reacciones ante el comportamiento del otro y exploraron distintas razones para explicar qué pretendía comunicar la otra persona.
Llevaba varios años estudiando esas pruebas y dando cursos basado en ellas. Era la oportunidad perfecta para poner esos conceptos en práctica. Le pedí al público que tomáramos un descanso, caminé hasta el lugar donde estaba la persona que me interrumpió y le dije: “Claro que puede estar en desacuerdo con los datos, pero no me parece que haya sido una manera respetuosa de expresar su opinión. Al menos a mí, no me enseñaron a sostener un debate intelectual de esa manera. ¿A usted sí?”.
Mi intención era iniciar una conversación acerca de la conversación, es decir, cambiar nuestra atención del tema en sí para reflexionar acerca del tono del diálogo. Para mi sorpresa, funcionó.
“Bueno, no…”, tartamudeó, “Solo me parece que está equivocado”. Más tarde, le envié los datos y respondió con una disculpa.
Esa persona que me interrumpió se ajusta a la definición de “cretino temporal” de Sutton. Todos podemos desplegar ese comportamiento y arrepentirnos más tarde. Un estudio demostró que cuando los líderes actúan de manera abusiva, al concluir el día se sienten menos competentes y menos respetados en el lugar de trabajo, además de que les resulta más difícil relajarse al llegar a casa.
Sin embargo, en algunas ocasiones nos topamos con un cretino certificado, una persona que acostumbra humillar a los demás y faltarles al respeto. Hace unos años, tuve un colega que tenía la reputación de gritarle a los demás en las juntas. Después de verlo con mis propios ojos, reflexioné sobre lo que había atestiguado y le llamé para hacerle notar que su actitud no me parecía profesional. Mi colega se puso a la defensiva: “¡Fue necesario para explicar mi postura!”.
Varias investigaciones sobre la psicología de los cretinos certificados revelan que acostumbran
racionalizar la agresión. Están convencidos de que solo si actúan de esa forma conseguirán los resultados que desean. Apenas hace poco descubrí cómo responder ante algo así, cuando entrevisté a Sheila Heen, experta en mediación de conflictos, para un episodio de mi pódcast WorkLife sobre los cretinos con quienes convives en la oficina. Su propuesta es que tratemos de encontrar la manera de cuestionar con sutileza su creencia de que la agresión es necesaria: “¿De verdad? Me extraña, mi impresión es que eres una persona inteligente y creativa, así que no me cabe la menor duda de que puedes encontrar mejores estrategias para lograr la misma claridad sin tener que recurrir a atacar a alguien más”.
No es tan difícil visualizar ese tipo de conversación con un colega. ¿Pero qué puedes hacer si el cretino es tu jefe o tu superior y no tienes la opción de renunciar?
Algunas investigaciones realizadas en bancos y empresas inmobiliarias han identificado dos formas efectivas de acabar con un patrón de supervisión abusiva. Una es ser menos dependiente del jefe. Si logras minimizar las interacciones, los daños serán menores. La otra es lograr que tu jefe dependa más de ti. Si te necesita, es menos probable que te trate mal.
Si todo lo demás falla, Sutton recomienda cambiar tu actitud con respecto a la situación: finge ser un especialista en cretinos y piensa en lo afortunado que eres por tener la oportunidad de ver de cerca a ese ejemplar tan espectacular y extraordinario.
Adam Grant, psicólogo organizacional en Wharton, es el autor de "Originals". Para saber más sobre cómo desarrollar tu carrera y generar contactos, escucha "WorkLife With Adam Grant", un pódcast original de TED sobre la ciencia de hacer que el trabajo sea menos horrible. Puedes encontrar "WorkLife" en Apple Podcasts o en tu plataforma favorita para escuchar audioseries.
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